【五哥談】售后市場應(yīng)該急誰之所急？

在工程機械后市場摸爬滾打了多年，時至今日，論起在工作中成就感最強烈的時候，仍舊是在幫助客戶解決一個個實際問題之后。很多時候會讓我想起剛?cè)胄械臅r候，客戶的一句謝謝和表揚就能讓自己高興半天，這是不是也算是售后市場人的一種不忘初心的體現(xiàn)呢？

和業(yè)內(nèi)朋友在聊后市場時，總繞不開的兩個話題就是售后服務(wù)和售后銷售。很多業(yè)內(nèi)朋友，都是在一邊喊著提升售后服務(wù)質(zhì)量的口號，一邊背負(fù)著沉重的銷售業(yè)績考核指標(biāo)，卻往往做不到二者兼顧或者相互促進(jìn)，甚至背道而馳，背離“及時滿足客戶需求”的初衷。

當(dāng)局者迷

和很多事情一樣，售后服務(wù)和售后銷售的關(guān)系原本簡單，被玩得久了，也就變得復(fù)雜了。售后服務(wù)和售后銷售一不小心就會站在對立面。而且由于每個人所站的立場不同，理解的點和感受自然不同，逐步演變成Who care what your care? （誰在乎你在乎的呢？），很多同仁開始迷失，甚至是惟利是圖、不擇手段。

但是不要忘了客戶在“急”，不僅“急”，而且還在“記”，“記賬”的記，每位業(yè)內(nèi)同仁需要做好隨時“還債”的準(zhǔn)備！

“后市場時代+”的五哥認(rèn)為，本質(zhì)上講售后銷售應(yīng)該是售后服務(wù)的一部分，是為了滿足客戶的售后需求而產(chǎn)生的，并可為企業(yè)帶來穩(wěn)定現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)。但在實際的業(yè)務(wù)組織框架中，售后銷售業(yè)務(wù)又不完全屬于售后服務(wù)部門，甚至很多公司中是相互獨立和相互割裂的。往往由于兩者的目標(biāo)和考核指標(biāo)的不一致，嚴(yán)重影響了客戶體驗和滿意度。反而降低了銷售和服務(wù)效率，失去了客戶的信任，丟失了客戶。

五哥強烈建議，售后銷售和售后服務(wù)應(yīng)相互融合，做到你中有我，我中有你。統(tǒng)一使命，統(tǒng)一目標(biāo)，將“及時滿足客戶需求”作為終極追求。售后銷售在其中應(yīng)當(dāng)起到積極客戶維護(hù)和有效溝通的關(guān)鍵作用，銷售次之；而售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到完善技術(shù)支持和及時服務(wù)響應(yīng)的關(guān)鍵作用。雙方共同努力提升客戶的體驗，從而促進(jìn)售后銷售，甚至間接促進(jìn)售前銷售。

不忘初心

無論售后銷售還是售后服務(wù)，都是為客戶解決問題而生。五哥更愿意稱呼業(yè)內(nèi)同仁為“售后解決方案提供者”，而不是售后服務(wù)工程師或者銷售工程師等等。

“售后解決方案”其實可以簡單到是一個電話、一個信息、一次服務(wù)甚至一次拜訪，如果要復(fù)雜的，無非就是產(chǎn)品組合、服務(wù)組合、價格組合以及最終方案組合。但萬變不離其宗，無論是近年興起的服務(wù)整合平臺也好，還是被比喻為“螞蟻”的背包客也好，實際上都在努力為客戶提供最優(yōu)化的定制售后解決方案。而且我相信，只要愿意，只要用心，“大象”和“兔子”們更有條件成為合格甚至優(yōu)秀的“售后解決方案提供者”！

之所以不稱為“售后服務(wù)專家”，是因為在這個領(lǐng)域本來無所謂“專家”，熟能生巧罷了?？蛻粜枰钠鋵嵑芎唵?，就是是否真心為客戶解決問題，急客戶所急和為客戶解決問題為己任的心態(tài)和行動！

稱呼轉(zhuǎn)變意味著思維和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。售后的核心永遠(yuǎn)是及時解決客戶的問題，以增值服務(wù)為有效手段，銷售業(yè)績只是這個過程中的必然結(jié)果！

歸根結(jié)底一句話，請Care what customer care （急客戶所急）！