雷沃服務工程師用專業(yè)詮釋雷沃品質(zhì)

雷沃服務工程師于士濤是個33歲的山東漢子，進入雷沃工作14年，從事服務工作已近10年。多年來走南闖北廣泛地接觸客戶，讓他有了足夠的職業(yè)敏感性：“產(chǎn)品質(zhì)量在提升，客戶的專業(yè)水平也在提升，這不是讓我們更加輕松，而是需要我們進一步提升自己。”

在雷沃這些年，于士濤見證著雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量一步步邁向國際一流，用他的話說，雷沃產(chǎn)品質(zhì)量提升就是一次“除銹”，剔除缺陷、剔除客戶的不滿意，同時剔除不執(zhí)著于精進的服務工程師。高質(zhì)量，就是在不斷的學習中持續(xù)新生。

就像為產(chǎn)品提升質(zhì)量一樣，服務工程師本身的質(zhì)量也要在不斷學習中逐步提升。2012年11月，湖北天氣轉冷，于士濤被派往十堰市竹山縣一家位于風景區(qū)內(nèi)的石料廠。風景區(qū)里不讓通車，于士濤和同事只得就近徒步前往客戶所在地?？蛻羰种杏袃膳_雷沃裝載機，其中一臺FL936F在轉向時有些許搖擺，雖不是停機故障，但檢測起來非常耗時，如液壓壓力、司機駕駛習慣、開車速度等等都要測量。另一方面，調(diào)來的配件和檢測設備因山路陡峭和風景區(qū)不讓通車的原因尚未到位。

當晚，于士濤住進了一間用于看守田地的房屋。這間房子是用石頭壘起來的，空間不足4平米，墻壁上滿是縫隙。于士濤在炕上鋪了干草和竹葉，蓋著客戶給的舊被子。深夜，寒風透過石縫吹進屋里，于士濤被凍地根本睡不著?！熬褪悄菢拥沫h(huán)境，不住也要住。我們必須在那，達到客戶的需求?！庇谑繚f道。

在這間石頭房子里，于士濤住了兩晚，直至完全為客戶解決了問題。這是他從業(yè)初期第一次吃這么大的苦?！澳谴谓?jīng)歷極大提高了我的適應性，之后再遇見什么惡劣環(huán)境我都覺得沒那么苦了?！庇谑繚Φ?。

距竹山縣出勤的四年后，于士濤被派往河北一家鋼鐵廠駐點，此時的他，已然是雷沃的一名資深服務工程師了。這家鋼鐵廠是雷沃的大客戶，一期便購入了十臺FL956H裝載機，無論領導還是于士濤本人，皆非常重視此次駐點服務。

但令于士濤沒想到的是，進入鋼鐵廠后，應當給服務團隊的場地、庫房都沒有，甚至連清潔工具、防護裝置和電路圖也未提供，如此這般，服務根本無從談起。將情況上報后，公司承諾給予服務團隊最大支持，并囑咐他們一定要把服務做好。于士濤和同事大受鼓舞，決心自立自強。

他們自己尋找場地、自己建設庫房、自己接電，在公司的支持下，服務團隊一個月就建好了200平米的庫房，并租來集裝箱作為辦公室。電焊機、切割機、氣刨機等設備陸續(xù)到位，每天巡視工地從未疏漏。由于雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，鋼鐵廠幾乎每個月都要追購十臺裝載機，待于士濤離開時，已有60余臺雷沃裝載機作業(yè)于這座鋼鐵廠了。“直到現(xiàn)在，我們對這座鋼鐵廠的服務也在繼續(xù)。”于士濤說道，“這次經(jīng)歷讓我學會了相信，相信自己背后的公司，同時相信自己克服困難的能力?！?/p>

2017年，一位客戶親手把錦旗送到于士濤的辦公室，當時于士濤在外出勤，客戶就拍照發(fā)信息給他，說道：“老于，你這弄得不錯啊?！?/p>

這位客戶叫小殷，于士濤第一次和他接觸的時候，小殷剛剛19歲，入行尚淺。年紀小加上接觸工程機械經(jīng)驗不多，于士濤和同事便常常給這個小伙子答疑解惑，諸如保養(yǎng)知識、油品選擇、管路怎么做、車的性能等，于士濤皆知無不言，很快就和這個小伙子成了朋友。“到現(xiàn)在我們還聯(lián)系，相互非常信任?！庇谑繚f道：“所以我覺得和客戶最好的關系，就是自己的服務質(zhì)量能夠讓客戶愿意和你成為朋友?！?/p>

多年來，于士濤不斷“除銹”，剔除懦弱、剔除不自信、剔除對客戶關系的傳統(tǒng)觀念，這些都是于士濤從業(yè)以來通過“除銹”獲得的進步。如今的于士濤對服務工程師這一職業(yè)的理解是：在客戶和代理商遇見困難的時候，迅速站出來做出決斷，不讓客戶抱怨、不讓品牌受損。而今后，他更加期待服務質(zhì)量提升的新境界。（張也馳）