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三一如何扛起“數(shù)字化服務”這面大旗

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來源:匠客工程機械

服務能力,是工程機械行業(yè)的最核心的競爭力之一。

作為行業(yè)“服務第一品牌”,剛剛過去的2020年,三一集團針對服務體系進行了大刀闊斧的數(shù)字化改造,加速全流程“上線”,致力于從“被動”變?yōu)椤爸鲃印薄摹叭斯ぁ弊優(yōu)椤爸悄堋钡姆辙D型,引領行業(yè)邁入“數(shù)字化服務”的新時代。

耗時縮短70%

故障修復率提升8個點

2020年10月15日,福建某鐵路施工路段,一臺2008年產(chǎn)的老泵車發(fā)動機不升速、無法打泵,原因不明。為此,設備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創(chuàng)建了服務召請訂單。

ECC中心的智能調(diào)度下,服務人員很快抵達。其首先調(diào)取了設備Lot運行參數(shù),“前期數(shù)據(jù)無異常,初步判斷是控制模塊的問題?!甭?lián)合技術專家AR遠程會診后,30分鐘內(nèi),問題就被找到并解決——測速傳感器達到使用壽命年限,“更換就好了”。

“造成不升速原因很多,以前都是濾芯、油品、發(fā)動機‘全面排查’,有時耗上幾個小時都查不出原因?!睆埾壬榻B,“現(xiàn)在用數(shù)字化手段,不到半小時就完事,耗時縮短70%以上,體驗極佳。

據(jù)悉,依托48萬臺三一工程機械在C端互聯(lián)形成的大數(shù)據(jù),早在服務人員出發(fā)前,ECC中心就已將故障預測的報告,要用到的維修工具、配件等發(fā)到其智能終端,設備維護效率大幅提升。

“數(shù)據(jù)顯示,過去一年,僅混凝土設備的一次性故障修復率就提升了8個百分點?!比槐盟头肇撠熑寺櫾ハ姹硎?,數(shù)字化的維保手段日益成為三一服務的新武器、新常態(tài)。

聶豫湘介紹,目前,三一正在聯(lián)合騰訊,為集團旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧呼叫中心,將各體系現(xiàn)有服務渠道全部打通,并搭載一個最先進的智能知識庫。“未來我們的效率肯定還要繼續(xù)提升。

98%服務業(yè)務可線上完成

投訴下降約40%

去年年初,正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話,原來,系統(tǒng)根據(jù)設備C端的動態(tài)健康模型分析,推測其斗軸套等近期存在損壞風險,需關注保養(yǎng)、換件等。當時,他的3臺SY485正在當?shù)氐V上作業(yè)。

按照提醒,曹先生馬上在“易維迅”APP上購買配件、召請服務等?!半m然不在現(xiàn)場,但一點也沒耽誤事。”曹先生表示,“什么功能都有,還可以隨時查看配件物流、人員軌跡、維護進度等。

等到了“復工復產(chǎn)”時期,由于當時的零配件供應緊張,“礦上不少設備都‘干趴了窩’,只有我的一直滿負荷運轉”,曹先生表示,這2年,得益于大數(shù)據(jù)的故障預警、優(yōu)化報告等,其設備規(guī)避了不少隱患。“數(shù)字化服務,確實增值!”他稱贊到。

據(jù)悉, 2020年,三一“易維迅”APP先后進行了3次大版本升級,已經(jīng)進化到了11.0版本。目前,三一挖掘機、樁機約98%的服務業(yè)務可在線上完成,50%故障可以實現(xiàn)后臺預診斷,投訴糾紛同比下降約40%。

最好的服務就是降低故障的發(fā)生。”三一重機服務支持部部長鐘友富表示,“客戶方便,流程透明,效率更高,效果立竿見影”。

深挖大數(shù)據(jù)

構建智能服務生態(tài)圈

2020年的“服務萬里行”也不同往年。通過OBD巡診功能,20000多臺三一挖掘機的巡檢及參數(shù)調(diào)校等,全部由終端自動完成。“人力少了50%,效率翻倍”,鐘友富介紹,“這在全球行業(yè)尚屬首次”。

這是當前三一數(shù)字化服務的一道縮影。

過去一年,三一集團投入重金,運用大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等,對服務流程各個環(huán)節(jié)進行全面的數(shù)字化升級。

在客戶前端,三一加速資源、數(shù)據(jù)整合,把工況、配件、維修、保養(yǎng)、找工程、找機手、找社群等“全周期、全范圍”的服務業(yè)務,統(tǒng)統(tǒng)放到了“客戶云”、“易維迅”等云端。

在后端,依托48萬臺三一工程機械形成的“挖掘機指數(shù)”,三一深度挖掘大數(shù)據(jù),不斷開發(fā)更多、更好的增值服務項目,推動服務從“被動”到“主動”、從“人工”到“智能”,提升服務價值和效率。

“我們幾乎每一臺新設備都有相應的動態(tài)數(shù)字模型?!甭櫾ハ姹硎荆?/span>發(fā)動機轉速、機油壓力、燃油油位,駕駛員畫像等,不光有報表,還有分析、建議和預警等,讓客戶‘看得到、看得懂、用得上’,這才是‘價值服務’的新內(nèi)涵。

“作為行業(yè)服務‘第一品牌’,未來,三一希望構建一個智能的服務生態(tài)圈。”他表示,“帶動行業(yè)邁入服務數(shù)字化的新時代。

數(shù)據(jù)顯示,目前,“易維迅”APP的月使用率高達99.3%,僅去年下半年就收到各類業(yè)務需求約36.5萬單,平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒。

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